先月27日の朝日新聞に電子政府の広告記事が載りました。電子政府について、一般の人に知ってもらう機会を持つことは、大変良いことだと思います。

これに関連して、事前に総務省の方や推進員の皆さんと打ち合わせ（写真撮影と昼食懇親会）があったのですが、ここで感じたのが「利用者の声を聞くこと」の難しさです。

基本的に、政府は「利用者の声を聞くこと」に慣れていません。電子政府にとって非常に大切な要素である「利用者の声」を聞き、それを実際のサービスに生かすことは、とってもとっても大変なことで、様々な能力と時間、そしてお金が必要なのです。こうしたことがほとんど理解されていないのが、電子政府の大きな課題と言えるでしょう。

上記の打ち合わせでも、職員の方が気を遣われているのはわかるのですが、やはり基本的な部分で大きなズレを感じました。その時の状況に照らし合わせて、「利用者の声」を聞くためのヒントを挙げておきましょう。

１　利用者の緊張を緩和する

できるだけリラックスした環境を用意することで、利用者の本音が聞きやすくなります。その点では、総務省（霞ヶ関）という場所で、かなりエラ目の役人の方々に囲まれるという環境は、あまり好ましくありません。

もちろん、お金をかけて接待をする必要はありません。

例えば、お茶やお菓子をつまみ、実際の電子政府サービス画面をみながら、５・６人であーでもないこーでもないと言い合い、その後にテーブルを囲んで感想や意見を述べ合い、情報交換をする。というのも一つのやり方です。

２　利用者に気持ちを伝え、自らの姿勢や行動で示す

日本の電子政府に足りないものは？と聞かれると、政府（作り手）の「情熱」と答えています。「本気で利用者の声を聞きたい」という気持ちが相手に届かなければ、本音を聞き出すことは難しいでしょう。

A　相手の職場等へ出向く
B　聞いてる最中は、きちんとメモを取る
C　聞き出した内容を文書化して、後で確認してもらう
D　意見や要望などを、いつどこへ届け、いつまでに結果等を知らせるか伝える
E　上記を実行することで信頼を得て、次に繋げる

などが具体的な行動例ですが、残念ながら、これを実行している役所の人を私は見たことがありません。

「利用者の声を聞いた」という事実だけを求めることは、お互いのお金と時間を無駄にするばかりか、信頼関係も失うことになるので、やめた方が良いことは言うまでもありませんね。