次世代電子行政サービス基盤等検討プロジェクトチームが、平成21年7月27日付けで「退職ワンストップサービス実現へ向けての段階的アプローチ（PDF：6MB）」という報告書を発表しています。

今回は、本報告書を参考にしながら、実際の役に立つ「電子行政サービス」の作り方を考えてみたいと思います。

●サービス提供は民間で

電子政府・電子行政サービスを作る場合、行政にしかできないことは行政が中心となって行いますが、実際のサービス提供（コンテンツ維持管理、ユーザビリティ、プロモーションなど）については、できる限り民間に任せた方が良い。というのが作者の考えです。

民間と言っても、通常の電子政府ベンダーは含まれません。

現在の電子政府ベンダーが持っている体制は、「行政情報システム構築者」としてのものであり、「サービス提供者」ではないからです。業務分析はできても、サービス提案は難しいのです。

理想としては、
・ヤフーのようなウェブポータル企業
・当該分野のサービス提供で実績のある企業や士業
・電子政府ベンダー

といった組み合わせがオススメです。

●行政は調整役で裏方に徹する

行政が中心となって実施する例としては、次のようなものがあります。

・利害関係者への参加働きかけと連絡・調整
・申請・届出等のデータ形式統一化
・API公開
・添付書類の削減・電子化
・業務の見直し（行政BPR)

行政は、全体の調整役となって裏方に徹することで、民間の力を引き出すべき。というのが作者の考えです。

しかし、現実としては、サービス分野の所管官庁自身が最大の利害関係者であり、サービス実現の障害となる可能性が高いのです。

現在、CIO（政府CIO,省庁CIO）の権限強化が進められていますが、こうした取り組みは、「所管官庁の利益優先」から「国民の利益優先」「利用者の視点」へと移行するために必要なのですね。

●サービスの基本は「情報提供」にあり

サービス提供のあり方については、本ブログやホームページを通じて、これまでに多くの提案をしてきました。実際に、プッシュ型サービス、シミュレーション機能、マルチチャネル化などが採用されつつあります。

関連ブログ＞＞電子申請にはシュミレーション機能を｜
次世代電子政府サービスを考える：これからは行政が国民に合わせる｜次世代電子政府サービスを作るためのキーワードとは

しかしながら、サービスの提供は、「情報提供」が基本となります。

電子政府・電子行政サービスの成功は、「実際の利用者が欲しい情報、役に立つ情報を、いかに効率よく効果的に届けることができるか。」にかかっていると言えます。

「情報提供」が成功していれば、サービスの利用者（ウェブサイトの訪問者）は、既にかなりの満足を得ているからです。実際の申請や届出は、その延長でしかありません。

報告書には、退職手続に関するアンケート結果が出ていますが、その内容を見ても「情報」の重要性がわかります。

一般的な情報に加えて、実際の事例（特に困った場面とその対応など）が豊富にあり、電話やメールでの問い合わせが気軽にでき、自分に合わせた（カスタマイズされた）情報提供があると、利用者はとても助かります。

●情報提供の方法例：検索サービスの強化として

「自分に合わせた情報提供」は、検索サービスと考えればわかりやすいでしょう。

例えば、駅探：乗り換え案内では、出発地、目的地、時刻などの希望を入力して、価格、時間、乗換え回数などを基準とした最適な方法を案内してくれます。

実務では重要視されているにもかかわらず、電子政府サービスで、ほとんど採用されていないのが、「時間」の視点です。

全体でどれぐらいの日数がかかるのか、いつまでにすれば良いのか、といったことは実務では非常に大切であり、「顧客（利用者）の時間を大切にする」視点は、サービスの満足度に大きな影響を与えます。

金額、時間、手間という要素は、「より安く」「より早く」「より簡単に」という利用者のニーズに直結する必須情報なのです。

価格.comの検索機能も参考になります。

同サービスの『詳細スペック検索』などは、電子政府でも大いに参考にするべきでしょう。

具体的な電子政府サービスとしては、次のようなものが考えられます。

１　目的（結婚、ビジネス開業など）を入力（または選択）して検索する
２　いつまでに、どこで、何をすれば良いか、いくらかかるかなどがわかる
３　結果は、プリントアウトしたり、携帯にメール転送できる。

４　詳細検索では、大よその所在地、日付などを入力して検索する
５　より具体的な情報（最短の日数、提出先など）がわかる

６　個人情報を登録しておけば
７　追加情報を入力するだけで
８　申請書等をプリントアウトできる

●退職手続なら、民間サービスを利用した方が便利

報告書では、退職に関する手続案内サービスを提案しており、具体的な情報提供イメージもあります。

しかし、その内容を見ると、とても税金を使って作るべきものとは思えません。

実際、退職手続については、企業や専門家（社会保険労務士など）が、インターネット上で情報提供しています。

そこには、電子政府では実現されていない「利用者の視点」があります。

彼らは、実際の利用者と接する中で、どのような情報が求められているかを理解しているのです。

例えば、リクナビＮＥＸＴが提供する円満退職の仕方を見れば、たいていのことはわかります。

これを「次世代電子行政サービス」に任せたら、単なる「行政手続の案内」で終わってしまうことでしょう。

社会保険労務士事務所が提供する退職転職の手続きガイドでは、「労使トラブル」という視点で情報が整理されています。

退職Ｑ＆Ａ～失業保険、雇用保険の手続き～を参考にすれば、各種給付のもらい忘れをチェックして、より「お得な退職」を実現できそうです。

●「次世代電子行政サービス」のために行政がするべきこと

本当に役に立つ「次世代電子行政サービス」を実現したいのであれば、

・民間サービスを支援する
（API公開、一時情報のデータベースやライブラリ提供など）
・民間サービスの場所を借りる
（電子政府で作った検索や申請サービスを置いてもらう）
・行政内部の効率化や標準化を地道に進める

といったことに集中するのが良いでしょう。

本当に国民のニーズがあるならば、民間サービスが育つものです。

電子政府は、そうした民間サービスが育つことを、裏方として支援する。少なくとも、邪魔しないようにしなければいけません。

後は、行政自身が、仕事のあり方・やり方、組織のあり方、お金の使い方などを変えていく中で、より効率的で国民から愛される行政になっていけば良いのです。

その変化に合わせて、民間サービスは柔軟に対応してくれます。