横浜市から、平成22年10月21日付けで「今後の証明発行サービスのあり方懇談会」報告書が公開されています。これが、実に良くできた報告書で、行政サービスや電子政府に関連した報告書としては秀逸かと。内容も非常に的を得ており、作者も見習いたいと思いました。

もちろん、他の市町村においては、「今後の証明発行サービスについて」の考え方の基準として、大いに参考とするべきでしょう。

関連ブログ＞＞新たな情報通信技術戦略の工程表を公開、コンビニ証明書交付サービスは本当に必要か

せっかくの良い内容なので、気になったところを紹介してみたいと思います。

（１）現状と課題（一部抜粋）

○証明書全体の発行件数は減少に転じ、平成21年度は約459万件と、平成８年度比で30.7％減少、平成16年度との比較でも13.4％減少している。また、手数料収入についても、平成21年度は16年度と比べて約３億円の減収となっている。
○発行件数の減少が続く一方で、少子高齢化、ＩＴ化の進展やライフスタイルの変化など、環境の変化
に伴い、行政サービスに対する市民のニーズは多様化している。

★作者コメント

ABCコスト分析などで測ると、証明書発行サービスは赤字とされています。コンビニでコピーが一枚10円なのに、証明書発行サービスは紙一枚を印刷するだけで何百円ももらえるのだから、さぞかしぼろ儲けだろうと思うかもしれませんが、そうでもありません。

各証明書の発行手数料が200-500円ぐらいとすると、その2-4倍のコストがかかっていると考えて良いでしょう。なぜ、そんなことになるのかと言えば、公務員の人件費が高い、証明書発行の機器等が高いといった理由があります。

人件費や機器費用は固定費なので、発行枚数が増えた方が、一枚辺りの費用は少なくなりますが、現状では発行枚数は減少傾向にあるので、人件費や機器費用を削減しない限り、証明書発行業務に関する費用負担は大きくなっていくでしょう。

市民ニーズが多様化する中では、現在のニーズに対応するだけでなく、将来におけるニーズの変化も考慮しながら、投資を行う必要があります。今後、自治体の収入が減少し、公務員の人員や給与が削減される中で、単純にサービスを拡大していったら立ち行かなくなることは目に見えています。

今後の電子政府では、「新しいサービスの利用が増えるほど、市民の満足度が向上し、行政の費用負担や職員の事務負担も減る仕組み」を真剣に考えていくことになるでしょう。

証明発行サービスに対する満足度で若い世代が低いのは、携帯やネットが当たり前で、場所や時間に左右されない高品質なサービスを日々利用しているからでしょうか。

彼らにとっては、「役所の窓口サービス」は「意味がわからない」存在であり、いまどきこんな「コスパ」の悪いサービスは「あり得ない」と思われても仕方がありません。

（２）ＩＴ化の流れと現状と証明発行サービス（一部抜粋）

○国の高度情報通信ネットワーク社会推進戦略本部（ＩＴ戦略本部）では、平成22年５月に新たな情報通信技術戦略を策定し、
・コンビニ交付等の普及促進を図りながら、2020年度を目標に主要な手続や証明書入手を行政窓口以外の場所において24時間、ワンストップで行えるようにしていくこと
・2013 年度を目標に電子行政の共通基盤としての国民ＩＤ制度の導入や公的ＩＣカードの整理・合理化の検討を進めていくこと などが打ち出されている。
○こうしたＩＴ化の進展が進めば、いずれは証明書自体が不要となっていくことも想定される。

★作者コメント

コンビニ交付は、自動発行機などの費用はかかりませんが、導入時のシステム変更などに3-8000万円ほどかかるので、年間1000万円から2000万円の費用がかかると考えましょう。すると、年間の利用件数が1000-2000件ほどだと、一枚当たりの費用が1-2万円となってしまいます。年間数十万件の利用があって、初めて費用対効果が出てくると言えるでしょう。

しかし、発行枚数が減少傾向にあり、横浜市レベルの自治体でも年間の発行枚数が約460万件となれば、上記のような件数を達成することは難しいと言わざるを得ません。

（３）提言（一部抜粋）

○現在、証明発行サービスは転換期を迎え、効率化とサービス向上という二つの課題に直面している。将来的には証明書が不要となることも予測されるが、それまでの間、概ね2020年までを想定した対応を考えていく必要がある。
○横浜市における証明発行サービスは、これまで全て直営・対面方式で考えられてきたが、ＩＴ化の流れを考えたとき、ＩＴや民間インフラを活用した新たなサービスの導入についても、今後のＩＴ化のひとつの節目となる2013年度を見据えて検討を進めるべきである。
○今後のＩＴ化の流れ、特に、2013年度に向けて進められる国民ＩＤ制度や公的ＩＣカードの整理・合理化の検討は、住基カードの今後にも大きく影響すると考えられる。また、コンビニ交付に対応するためのシステム構築は2012年度の住基法改正後に実施するのが合理的である。
○コンビニ交付の導入に関しては、2013年度（25年度）以降を想定して検討を進めるのが適当であり、その間、国民ＩＤ制度などの動向や安全性について見極めながら、費用対効果も考えて判断していく必要がある。

★作者コメント

今後の証明発行サービスを考えるキーワードは、「2012年度の住基法改正」「国民ＩＤ制度」「社会保障・税の番号制度」「コンビニ交付」「公的ＩＣカード（住基カード等）」などでしょうか。

これから5-10年かけて、「国民ＩＤ制度」や「社会保障・税の番号制度」といった国民・住民の登録・管理に関する基盤が見直される中で、関連する住民システムも変更を余儀なくされるでしょう。また、住基カードの位置づけも微妙です。これまで通りに税金を使って普及・拡大を進めていくのか、それとも新たな公的カードが住基カードと違った形（切替方式など）で国民に配布され利用されていくことになるのか。。。

そうした先が読みにくい状況で、住基カードに依存するコンビニ交付に手を出すことは、あまり得策ではありません。

ITの活用については引き続き検討を進めていきながら、
・人員の配置やシフトを見直す（人件費の削減）
・窓口業務フローを見直す（徹底した合理化とサービス向上）
・民間商業施設・サービスと協力体制を作る
・利用の少ない関連サービスの縮小、利用が多いサービスの拡大

などを実施するのが現実的な対応と思います。