一回のお客を一生の顧客にする法―顧客満足度No.1ディーラーのノウハウ
	カール スウェル,ポール・B. ブラウン
	ダイヤモンド社

本書には、現場の逸話が多いのですが、それを裏で支えるコンピュータシステムがあったりします。

著者は、日本の製造業における品質管理の考え方を学び、サービス業に適用した先駆者でもあります。

だから、逸話を表面的に真似てもやっぱりダメで、生産性の向上があって、はじめて良質なサービスが提供できるようになります。

行政サービスにおける効率性の追求でも触れたように、サービスの改善に効率性は欠かせません。

電子政府の総合窓口e-Gov［イーガブ］がリニューアルして、見栄えは良くなったかもしれません。

しかし、その裏で動いている情報システムは改善されたのでしょうか。行政職員やサイト利用者の生産性や効率性の向上に貢献できているでしょうか。

日本の電子政府サービスには、他のオンラインサービスと同様に、無限の改良余地があります。

お金が無くても専門家がいなくても、できることはたくさんあります。

まずは、オンライン、オフラインにかかわらず、優れたサービスにたくさん触れる機会を持ちましょう。

優れたサービスに感動し、その仕組みを考えることで、サービス改善の感度は間違いなく鍛えられます。

その感度をもって、電子政府サービスを見つめなおしてください。

サービス改善の方法が、きっと見つかるはずです