日経BPガバメントテクノロジーで、「電子行政：電子自治体のリスクマネジメント」の連載が始まった。リスクマネジメントは、電子政府においても大切な要素であるが、行政側のリスクが問題とされる場合が多い。これとは別に、電子政府・電子申請サービスの「利用者が負うリスク」も考えておきたい。

「e-Gov電子申請システム利用規約」を見ると、

第３条（システム利用者の責任）で、電子申請システムの利用については、利用者の自己責任として、行政機関はいかなる責任も負担しないことを明記している。

その他、第１３条（免責事項）でも、行政機関が責任を負わないとしている。

不安定な要素が多いインターネットでは、利用者の自己責任が原則であり、こうした免責の規約は民間サービスでも見られるものである。

しかし、一方的に利用者に責任を負わせてしまうのは、電子政府・電子申請サービスから国民を遠ざけてしまうことにも繋がり、あまり良いこととは言えない。

そこで大切なのが、「利用者が負うリスク」を減らし、さらにはメリットへ転化するための努力である。

例えば、有料の電子証明書やICカードリーダ等の初期投資が多ければ、それだけ利用者のリスクは高くなる。せっかく必要な機器等を用意したものの、電子申請を利用する機会が少なく（使いにくい等の理由により）、あまり使わずに放置されることも想定されるからである。

そこで、利用者の初期投資を減らしたり（事前準備の簡素化）、初期投資を回収できる仕組み（手数料等の割引など）を提供することが必要となる。

申請・届出等に対する経過や結果通知についても、電子申請システム上（ウェブ）だけでなく、メール等でも通知し、期限等をお知らせする仕組みを用意することで、利用者のリスクを減らすことができる。

システム障害等により手続きを完了できなくなるリスクについては、提出期限などを紙申請より長めに設定したり（電子申告など）、電話等により仮受付けを行ったりする（主として行政側のシステム障害等が原因の場合など）ことが有効であろう。

電子政府・電子申請サービスでは、「利用者の視点」が大切と言われるが、まだまだ足りない部分が多いようである。しかし、それは改善の余地が大きいことでもあり、利用者を増やせる可能性も示唆しているのである。

日々、地道な努力あるのみでございます