日経BP社が運営する「おしえてBP！ 行政」という質問＆回答サービスがあります。既に5000件を超える質問が上がり、一般の人から専門家や行政職員経験者まで、幅広い人が回答しています。

こうしたQ&Aサイトが活況なのを見ると、今の電子申請サービスに足りないものが見えてきます。

役所の手続きについて、ある問題に直面したときに、まず思うのは、「何：what」をすれば良いのか？なんですよね。

ところが、今の電子申請サービスは、「どうやって：how」ばかりが取り上げられていて、「何：what」をすれば良いのか？という疑問に、十分かつ親切丁寧に答えてくれないのです。

もちろん、図書館の貸出予約や施設の利用予約など、すでに何をするか決まっている場合は、いきなり「どうやって：how」でも良いのですが。。

国の電子申請では、専用システムの利用率が高く、汎用受付等システムの利用率が低い。その理由の一つが、「何：what」をすれば良いのか？わかりにくい、という点にあると言えるでしょう。