利用者視点で考えたとき、電子政府・電子申請サービスのポイントは、早い、安い、簡単、便利、そして安心です。「安心」には色々な意味が含まれているので、少し整理してみましょう。

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電子政府・電子申請サービスが、実際に使ってもらえる前に、国民から信頼を獲得するプロセスが必要になります。

知る、信頼する、理解する、準備する、使う

という順番ですね。

信頼なくして、利用なしでございます

さて、電子政府の「安心」を考えるにあたっては、「安全」と分けて考える必要があります。

「安全」は「安心」を実現するためには欠かせない要素ですが、安全＝安心ではありません。

国語辞典・新語辞典（goo 辞書）で調べてみると

安全：危害または損傷・損害を受けるおそれのないこと。危険がなく安心なさま。

安心：心が安らかに落ち着いていること。不安や心配がないこと。また、そのさま。

となっています。

そうです。「安心」は、文字通り人の心（精神）の問題なのです。

ですから、例えば住基ネットのセキュリティや個人情報保護対策が、どれだけ厳重になったととしても、「安全性」は高まるかもしれませんが、必ずしも「安心」を得られるわけではないのです。また、人によって、感じ方も様々でしょう。

そんな心の問題である「安心」を高めるには、何をすれば良いのでしょうか。

作者は、

情報公開や説明責任を中心とした、政府（「電子」に限らない）の透明性を高める作業を地道に続けながら、国民と対話する機会を増やし、良好な関係を作り上げていくこと

が有効と考えています。

このように考えた時に、はじめて電子政府の「安心」を高める具体的な方法が見えてくるのです。

最後にヒントとして、「安心」を高める要素を挙げておきましょう。

・情報公開が徹底している
・国民にわかりやすく説明している
・わかりやすい運用ルールが確立されている
　（＝トラブルを予見できること）
・責任分担に「利用者視点」を入れている
　（国民に責任を押し付けないこと）

加えて、一定のレベル以上で
・システムが安定している
・セキュリティを維持している
・個人情報・プライバシー保護の対策を採っている

まずは、「安心」にとってプラスになる感覚（気持ち、感じ）とマイナスになる感覚を、自分たちの言葉で整理してみるのがオススメです。

例えば、なるほど、わかりやすい、信頼できる、考えてくれている、選択できる、といった感覚は「安心」を高めてくれますが、

難しい、ずるい、信用できない、うそ臭い、強制されている、といった感覚は、電子政府を「安心」から遠ざけてしまうでしょう。

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