法務省オンライン申請システムの混乱に学ぶ：利用者が注意するべきこと
「電子公証サービスのオンライン化」や「登記関連の証明書交付サービス（オンライン申請して郵送で交付）の値下げ（成年後見登記｜不動産・商業登記）」などが重なったこともあり、「法務省オンライン申請システムが繋がりにくくなる」というトラブルが発生しました。現在（2007年4月9日月曜日）は、何とか落ち着いたようです。
関連ブログ＞＞新しい電子公証制度（平成19年4月1日から）：窓口一本化の危うさも露見
サービスへのアクセス障害は、せっかくの利用者を逃してしまうことになりますし、電子政府のイメージにとってもマイナスとなりますので、行政側の責任は大きいと思います。
しかし、行政やベンダーさんだけを責めても、「より良い電子政府・電子申請サービス」は実現しませんので、今回は「利用者側の責任：利用者が注意すべきこと」を考えてみたいと思います。
作者が「使ってもらえる電子申請サービス」を説明する時に使うのが、
１ 早い
２ 安い
３ 簡単
４ 便利
５ 安心
まずは、この五つの全てを一定のレベル（合格点）以上にすること。
その上で、手続やサービスの性質に応じて、バランス型（優等生タイプ）にしたり、インパクト型（一部突出タイプ）にしたりするわけです。
●「安心」が足りない、現在の電子申請サービス
現在の電子申請サービスで、作者が特に低いなあと思うのが「安心」です。
「安心」は「安全」とは違いますので、「電子署名を使っているから」「暗号化通信だから」といったことで解決できるものではありません。
「安心」は、利用者が
・電子申請のリスクを理解し
・リスク回避の方法について教えられ
・何かトラブルが発生したときの対処法も知っていて
・トラブル発生時に対処できると自信を持てる
といったことで得られるものです。
ですから、サービス提供者である行政は、「利用者規約の承諾」等をクリックさせるだけでなく、
・アクセス障害等のトラブルが発生しても、原則として行政側では責任を取らず、補償などもされません。
・利用する際は、時間等に余裕を持った状態で行い、緊急性や確実性を重視する場合は、紙(窓口）申請を利用しましょう。
といったことを、事あるごとに利用者に対して提示し、理解してもらう努力を、根気よく続けていく必要があります。
・本番申請に備えて、体験版等で事前に「お試し」できるようにする
といったことも、利用者の「安心」を高めるのに有効ですね。
利用者でもある行政側の「安心」を高めるには、
・サービスの移行時に、経過期間を設ける
などが有効です。
今回の「電子公証サービスのオンライン化」でも、「オンライン申請」と「（従来の）FD申請」のどちらでも利用できる期間を1ヶ月ほど設けて、その経過を踏まえた上で、完全にオンライン化（受付けの一本化）としておけば、混乱を防げたかもしれませんね。
●利用者が注意すべきこと
インターネットの世界は、基本的には「自己責任」ですから、当然ながら「電子申請を利用する側」にも責任があります。
特に、お客様の依頼を受けて業務を行う士業（税理士、司法書士、土地家屋調査士、社会保険労務士、行政書士など）の方々は、より厳格な責任を求められることになります。
士業の場合、お客様に対して「オンライン申請システムがアクセス障害で申請できませんでした」なんて言い訳はできないからです。
今回の法務省のケースで言えば、士業において
・サービスが安定するまで様子を見る（オンライン申請の依頼を受けない）
・依頼を受ける前に、テスト利用しておく
・依頼を受ける場合は、お客様に対して混乱や障害が予想されることを事前に伝え、了解してもらう
・障害発生時、速やかに紙申請へ切替えできるようにしておく
といった措置が必要になります。
つまり、先に述べた「経過期間」を士業自身が作り、本番の依頼に備えた予行演習をしておくということです。
一般の方は仕方ないにしても、もし士業の方で、
『法務省オンライン申請システムのアクセス障害により、当事務所において実害が発生した。法務省は損害賠償するべきだ。』といった主張をする方がいれば、それは止めた方が良いと思います。
なぜなら、電子申請や行政手続の専門家である士業が、電子申請を利用する際に、障害を予想し、リスク回避やトラブル対処できなかったとなれば、自らの能力を疑われてしまうからです。
電子政府・電子申請サービスの利用には、「コスト」と共に、「リスク」が必ず付いてきます。
「安全」と言われるものほど、実は「リスク」が多かったりしますので、利用者においては、本当に必要でメリットのあるサービスを見極め、「リスク」を理解した上で利用するようにしましょう
いやぁ よく読んでないものです。
むたさん 大事なことをありがとうございます。
http://shinsei.moj.go.jp/usage/kiyaku.html
「第９条（システムの運用制限及び免責）
法務省は、本システムの維持、補修の必要があるとき、事故の発生その他の事由が発生したとき、その他理由の如何を問わず、その裁量により、システム利用者への予告を行うことなく、本システムの運用の停止、休止又は中断等を行うことができます。
２ 法務省は、前項の規定によって法務省が本システムの運用の停止、休止又は中断等を行ったことによってシステム利用者又は他の第三者に生じたいかなる損害に対しても一切の責任を負いません。」
これはオンライン申請に関しては、国家無答責ということですかな。
憲法１７条で、国家無答責の原則は廃止っされたはずだが。
まあかしこい法務省は折り込み済みだとは思いますから、私ごときが言ってもなんにもならないでしょうが、一字違いの佐藤幸治教授が言えばちょいと違うか。
新聞報道によれば、３日に５時間ほど予告なしにアクセス制限をかけたといいますが、これも裁量で許されるということだったんですな。
国家賠償法は？
国家賠償法
第二条 道路、河川その他の公の営造物の設置又は管理に瑕疵があつたために他人に損害を生じたときは、国又は公共団体は、これを賠償する責に任ず。
○２ 前項の場合において、他に損害の原因について責に任ずべき者があるときは、国又は公共団体は、これに対して求償権を有する。
瑕疵はなかった。あらかじめ許諾を得ていることはいいという論法ですな。
規約の検討経緯
sagoさん、こんにちは。
コメントありがとうございます。
電子申請システムの利用規約は、改定を重ねながら、今の形に落ち着いてますね。
省庁では、国土交通省オンライン申請システム利用規約
http://www.goa.mlit.go.jp/docs/rules.html
が良い見本と思います。
国土交通省では、東大の宇賀先生を招いた検討会などで、規約の見直しを行っており、権威付けもしています。
国土交通省における申請・届出等手続のオンライン化実施に当たっての運営・制度面の課題に関する調査研究報告書
http://db.pref.tottori.jp/gyouseihp.nsf/0/7cc0ac3252ee4d5349256d3a000e8c7d/$FILE/ATTUL5WV/%E5%A0%B1%E5%91%8A%E6%9B%B8%E2%85%A2.pdf
政府に限らず、民間も含めて、オンラインサービスにおける「システムの運用制限」や「免責」は一般的で、「エンドユーザー」に対しては「有料サービス」と言えども「保証」も「補償」もしないと考えるのが良いですね。
・不具合の生じたシステム等を長期間放置して
・利用者に被害が発生する可能性を知らせず
・利用者に被害が発生する防止措置も取らない
といった特別な事情が無い限り、政府に対して法律的な責任を追及するのは難しいと思います。
ただし、マスコミや議会を通じて、政治的な責任を追及することは可能であり、実際にはこちらの方が有効と思います。
責任の追及も大切ですが、それよりも、
利用者側で注意するべきことを、国民や企業が理解し実行できるよう、政府が教育・支援していくことが大切かと。
利用者（国民、企業、行政職員）への教育・支援は、政府だけでなく、士業の方も貢献できる分野ではないでしょうか。
もちろん、私自身も本ブログ等を通じて、お手伝いしたいと思います。
「教育・支援」と言っても、一方的に押し付けるようなやり方では、それこそ免責を宣言する「利用規約」と同じになってしまいます。
ですから、電子政府の関係者の方々には、一緒に考え学んでいくという視点を持って欲しいですね。
なるほど
むたさん 文句ばかりでごめんなさい。
いや 今日は全部事項証明差額１５００円がかかっているのに、なぜかこの時間に繋がってくれません。
なるほど、国土交通省よく見てみます。
オンライン促進のアクションプランも改定がありましたし、使う、使ってもらう前提で規約も見直しでもらいたいものです。
まだ１週間ですので、長い目でみたいと思ってます。のでご安心ください。
現実に被害が発生してれば
私も将来指向で、政治的な解決がいいとは思いますが、実害が生じた方はやはり少額といえども、このままにできないのではないでしょうか。
商取引と違って行政手続ですから。
こんな裁判例もあります。
電子投票トラブルで選挙無効が確定
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/0507/08/news093.html
原告は本人訴訟で頑張ったとか。
選挙そのものが無効になったわけですので、やはりいいかげんなシステムは作れない。
今日の河野太郎代議士（前法務副大臣）のメルマガでも、システム上新年度を乗り切れるのか、という心配はあったといいます。
法務省も“信頼の再構築”に向けて行動をとっていただきたいですね。
ちょっと紹介
http://itpro.nikkeibp.co.jp/article/COLUMN/20061227/257836/
登記証明書サービスのからくり
sagoさん、こんにちは
コメントありがとうございます。
「信頼の再構築」は急務ですね。
紙の手続が並行する以上、システム障害があっても、行政手続に関する権利（申請権等）が侵害されるわけではありませんので、やはり訴訟は難しいと思います。
オンラインの証明書交付（郵送）サービスは、利用者から見ても、かなり「お得」で専門家の実務に耐えうるサービスとなっています。
しかも、法務省の独占販売ですから、他に選択肢が無く、多少の障害があっても、利用者が減ることないでしょう。
法務省としては、手続件数の割合で圧倒的な多数を占める「証明書交付」で、電子申請の利用率を稼いで、５０％の目標を達成すると考えているのでしょうね。
ただし、長期的な視点や費用対効果の面では、「証明書交付」に依存することは、かなり危険なことです。
なぜなら、オンラインの証明書交付（郵送）サービスが利用されればされるほど、赤字も増え、その赤字を補填するために税金が使われることになるからです。
そもそも、省庁や自治体が行う「証明書交付サービス」は赤字です。一件当たり手数料以上のコストがかかっているのですね。
行政事務が、人件費が高く、業務が効率化されていないという理由もありますが、仮に民間が行ったとしても、「証明書交付サービス」を黒字化するのは至難の業と思います。
企業であれば、コスト以上の手数料を設定したり、コストを削減してから手数料を値下げしたりするのが普通ですが、行政の場合は「これぐらいが妥当かな」と決めるので、収益性はほとんど考慮されません。
登記の場合も、窓口発行で１０００円なのが、手間がかかって郵送料もかかるオンライン申請（郵送交付）だと７００円なのですから、某次世代ゲーム機のごとく、やればやるほど（売れば売るほど）赤字が増えるわけです。
ところが、赤字にならない証明書交付サービスもあります。それが、「インターネット登記情報提供サービス」です。
このサービスだと、「閲覧させる」だけなので、証明書を印刷したり発送したりする手間がかからず、人件費を大幅に減らすことができます。しかも、独占販売で、やればやるほど黒字となる。まさに、「超おいしいビジネス」なわけです。
「インターネット登記情報提供サービス」が、法務省の外郭団体である「財団法人民事法務協会」によって独占的に行われ、作者が主張しているような民間開放もしないのは、極めて合理的な理由があるのです。
利用者からすれば、「インターネット登記情報提供サービス」に行けば、オンラインで閲覧もできるし、紙の証明書も交付（郵送）してもらえる。となるのがワンストップサービスで便利なのですが、そんなことを
「財団法人民事法務協会」が認めるわけがありません。
彼らにとっては、黒字事業（オインライン閲覧）だけあれば十分で、赤字事業（紙の証明書交付）を押し付けられたら大変。。というわけです。もちろん、民間開放なんて問題外です。
ですから、面倒で旨みがない「紙の交付（郵送）サービス」は、「法務省オンライン申請システム」でどうぞ。赤字が出たら税金を使ってくださいね。となっているわけです。
いやー、大人って怖いな～
『正義』を司る法務省の皆様、電子政府・電子申請をきっかけとして、今こそ『正義』の復権を
いや コワイです。
むたさん 暴露ありがとうございます。
成年後見の証明は、電子公文書と郵送が選択できるのに登記の全部事項証明は、電子を始めない。コピーがいくらでもできて使い回しがいいから、登記特別会計が減ると困る。
じゃあ 韓国のように印刷して使えるシステムを開発するかというとしない。これも、何枚も印刷されるとやはり登記特別会計が減る。
私が聞いたところでは、４、５年前に、全部事項証明の電子化は検討されていて、不動産登記法の大改正に合せて導入予定とされていたはずですが、いつのまにか絶ち消えになった。
やっぱりあそこは伏魔殿ですかな。
情報を収集し読み解く力
sagoさん、こんにちは。
あはは、「伏魔殿」とは懐かしい表現ですね。
ちなみに、私が書いているのは、「暴露」というほどのものでもなく、政府が公開している情報を読んでいれば、自ずとわかるものです。
sagoさんもご指摘のように、「お金の流れ」をたどっていくと、背景や事情がわかってきますね。
「電子政府・電子申請」、最近では「電子公証」や「電子契約」などに関する「専門家」や「ベンダー」の皆さんとお話しして、よく感じるのが「公開されている情報（事実）を知らない」ということです。
そうした方々が「情報が公開されていない」と言われるので、「その情報なら、どこどこに公開されていますよ」と指摘すると、大変に驚くわけです。
戦略・戦術では、「情報」が極めて重要なのですが、「情報」が無いと誤解し、足りない分を「想像力」で補ったりするので、問題や課題の認識がずれてしまい、戦略・戦術もトンチンカンなものになってしまうのですね。
電子政府により、インターネット上で公開される「行政が保有する情報や資料」は膨大なものとなりました。
これらの情報を収集し読み解くのは、もう半端じゃなく大変なことです。私自身も、チェックしたい情報の３割ぐらいに目を通すのがやっとという感じです。
ただ、ずっと情報を見続けていると、全体の流れやポイントを把握する能力も磨かれ、少しずつですが効率的に情報をチェックできるようにもなります。
「裏の暴露情報」は魅力的に見えるかもしれませんが、士業等の専門家が最終的には「法律」を拠り所にするように、まずは「表の公式情報」をしっかり精査すること。
これが、電子政府・電子申請を理解する上で、大切と思います。
証明書の半ライン
本来はオンラインですから、証明書を窓口で受け取るのも変ですが、司法書士や土地家屋調査士は、事務所は法務局のすぐそばだったり、ほぼ毎日行きます。
そのときやはりせっかくの３００円安を使わない手はない。
法務省にとっては送料が浮きますから、年間数億円違う。
今 聞いたところでは、すぐそこの法務局にオンラインで証明書を請求しても２日かかることがあるといいます。
うちはまだ未指定庁につき一番近い所経由ですから、まあ、あきらめてますが、すぐそこのは、窓口でもらえるように早くしてもらいたい。
しかし、サーバが不安でできないのでしょうかね。
１時間延長で大丈夫か
sagoです。
結局 今週から１時間延長するという措置に出ました。
http://shinsei.moj.go.jp/new/new_top.html
ヘルプデスクも大幅増員ということで、３月までは２名だったとか。
ただサーバ増強だけでは解決できない問題も残っているようです。
しばし、推移を見守りたいと思います。
事務手続が大変？
sagoさん、こんにちは
コメント＆最新情報ありがとうございます。
証明書の窓口交付は、実現してもらいたいサービスの一つですね。
実現しないのは、サーバ等のシステム関係より、法務局側の事務手続の問題が大きいのではないでしょうか。
郵送交付に一本化した方が、事務負担が少ないし、外注もしやすいと思いますので。
サービス時間の延長は、法務省としては大英断？ですね。一時間は、ちょっとセコイですけど
いずれにせよ、法務省にとっては電子申請サービスのあり方を考える良い機会ですので、じっくり取組んでもらいたいと思います
法務省がんばってます。
sagoです。
アクセス状態をアナウンスしてます。
http://shinsei.moj.go.jp/new/login_tokei.html
かなり安定したか。
窓口受領は、どうも資格者を特別扱いできない、という事情もあるようです。
オンラインでの確認書など印刷して引き換えれば、資格者だけでなく利用できそうですが、窓口がまた混乱するからか。
見えないバーコードなど利用して、電子データを印刷しても、それが真に法務局の登記官が発行したものとわかれば印刷して流通可能にする。韓国のはこういうものではないかと思いますが、見えないバーコードを読み取るセンサーなどを廉価にする。あるいは、市役所、郵便局に備え置き、いつでも本物かどうかを確認できるシステムを作れば、窓口交換も不要になるでしょう。
照会番号
最近 続いたのでしばしお休みしますが、あの登記情報提供サービスの照会番号ですが、ほとんど利用する機会がないので、なんだかよくわからないが、登記事項を電子的に提供するのがあれなんですね。
ワンタイムパスワードと聞きましたが、有効期限内に何度も使い回すことができるという太っ腹なサービスではない。と。
ちょっとした心遣い
sagoさん、こんにちは
コメントありがとうございます。
アクセス状態のアナウンスは素敵ですね。
利用者からすると、こうした心遣いがあるかないかで、随分と印象が変わってくるんですよね。
韓国のケースは、システム上の問題だけでなく、利用者側の責任も関係していますが、現在は紙の流通を減らす方向にあります。
紙の証明書は色々と便利なので、なかなか無くならないと思いますが、日本でも「減らす努力」が必要と思います。
ふと思ったのだが
むたさん ありがとうございます。
照会制度は、場合によってはワンタイムパスワードの方がいいこともあります。
登記識別情報のように知られないようにずっともっとくというあほらしいことをせず、必要な時のもらえるワンタイムパスワードなら使って終わりで安心です。
あれ 今 カードや、利用者登録の個人認証使ってますが、自己の不動産の照会番号は、無料でとれる。
それは、住所と氏名が一致した場合。
公的個人認証が一番いいでしょうが、まあ、そのワンタイムパスワードを登記識別情報と呼ばせてあげることにしますか。
まあ そういうことが面倒な人は資格者本人確認情報と。
お
これに出てきますが
世界最先端の電子行政の実現に向けた提言
ビジョンの共有と官民パートナーシップによる推進を
http://www.keidanren.or.jp/japanese/policy/2007/031.html
カナダの「使い捨てパスワード」これだな。