効率性は、多くの公務員が思っている以上に価値がある。

効率性により、顧客が重要と考える「時間」が短縮され、「たらい回し」や「何度も同じことを書かされる」といったことも回避できる。もちろん、行政側の人件費等も削減できる。

行政が効率的だと、市民の動きや考え方も効率的になる。

ダンスが上手な人と踊ると、あまり上手ではない人も、それなりに踊れてしまうようなものである。

また、効率的な作業環境や風景は、それ自体が美しく、見るものを感動させる。

整理整頓された職場や、洗練された職員の態度・対応は、それに触れる市民に感動を与えてくれるのである。

このように、効率性には、経済的・生産的な価値だけでなく、人々の心に働きかける精神的な価値を持っており、サービス品質や顧客満足度の向上に大きく貢献する。

しかし、「効率性」だけを追求すれば良いのかと言えば、そういうわけでもない。

サービス業でも製造業でも、「効率性」だけが全てではないことは広く認知されている。

状況によっては、とりわけ人の心に働きかける精神的な価値において、非効率と思われるもの（ここでは「非効率性」と呼ぼう）が、より大きな効果をもたらすことがある。

例えば、電子政府サービスについてウェブ上で1000人にアンケートを実施するよりも、実際の利用者や利用してくれそうな10人にインタビューして直接対話する方が、り効果的で優先度も高い。

限られた予算でアンケートとインタビューの両方ができない場合、作者だったら間違いなくインタビューを選ぶ。

ただし、効率性には先に述べたように大きな価値があり、行政サービスを良くするためには欠かせないものである。

そこで、まずは「効率性」を追求し、最低限の「効率性」を確立する。

その上で、「効率性」よりも「非効率性」の方が「サービス品質や顧客満足度の向上」に貢献すると判断できた場合に限り、その「非効率性」を採用するのが良い。

1. 「顧客にとって、より意味がある非効率性」を厳選し
2. 「効率性」の中に上手に組み込んで
3. 「サービス品質や顧客満足度の向上」を実現するのである。

料理で言えば、「効率性」が調理技術であり、「非効率性」が「こだわり」であると言える。

どのような「こだわり」を大切にするかは、料理人によって異なり、その「こだわり」が個性や持ち味を生み出す。

「お客様に喜んでもらいたい」という思いから生まれる「こだわり」は料理の質を高めるが、調理人や店の利益を優先する「こだわり」は、「自己満足」や「逸脱」の原因となる。

 

電子政府サービスに限らず、行政サービス全般において、まだまだ「効率性」が過小評価されていると感じる。

「効率性」に対する理解が不十分なまま、その存在を「非人間的だ」としたり、自身の怠慢の言い訳としたりすることが多い。

効率性の追求により、ここぞと言うタイミングで「非効率性」を使える余裕を作っておきたい。